Навеяло историей про письма о качестве.
Какое-то время назад я работал в сервисном центре крупной западной
компании, производящей разнообразную компьютерную технику, назовем ее,
например, РЗ. Собственно, мы были той частью СЦ, которая общается с
клиентами по телефону, 15 инженеров, разделенных на три группы по
продуктам, и около 30 девушек-операторов, принимающих звонки и
переключающих их на нужную группу инженеров. Там много быдло смешных
случаев и историй, даже простое перечисление займет, наверное, пару
страниц. В качестве присказки коротенькая: телефонный разговор,
оптимистичный голос клиента: Здравствуйте, у нас тут небольшая проблема
с вашим сервером... упавшим голосом: упс, а теперь большая....
Ну а теперь сказка:
Вместе со мной работал замечательный парень Женька (он и сейчас там
работает, это я предателем оказался ;)). Отличный парень, хороший
специалист, причем всегда старающийся действительно помочь клиенту, а не
просто отмазаться от него. Но есть у него небольшой физический
недостаток: легкая степень дальтонизма( я спрашивал, как это
проявляется, он обьяснил, что красный для него выглядит коричневым и так
далее), очень весело слушать как этот человек обьясняет клиенту про
сложности цветопередачи при печати. Но это тоже присказка. А вот теперь
сказка:
Однажды появился у нас настырный клиент. Я уверен, что даже сейчас,
после нескольких лет и несколько тысяч разговоров с клиентами, разбуди
любого из нас и спроси "Кто такой Ф.?" мы закричим в ужасе. Борьба с
этим клиентом была затяжной, первый принтер\сканер\копир который его не
устраивал, у него выкупили (то есть вернули деньги после нескольких
повторных ремонтов), надо добавить, что клиенту было за 80 и к его
настырности добавлялось еще что-то вроде старческой упертости. Потом он
купил другой принтер\сканер\копир и снова начались наши мучения. Все
попытки обьяснить ему, что то, что он хочет добиться от устройства
(правильной цветопередачи "один в один" при простом копировании силами
только этого агрегата без участия компьютера) просто невозможно. С ним
переобщались уже все и не по одному разу, сложные технические обьяснения
он стойко выслушивал и повторял свой вопрос. Но Женя смог одолеть его
силой своего разума, выслушав претензии в очередной раз, он выдал
абсолютно технически неправильное, но убедительное обьяснение: "Вот
скажите, вы когда-нибудь красили просто кисточкой? Да? На даче забор?
Отлично! Представьте, что у вас есть красная краска, а вы хотите
получить розовый цвет, вы что сделаете? Правильно, добавите белой... Но
у принтера в картридже нет белой краски!". Все, клиент был побежден.
Больше он нам не звонил никогда.