Давным давно читал историю про клиента одного оператора сотовой связи, которому перестали приходить SMS, а оператор Call-центра радостно предложила отправить SMS с "правильными" настройками.
Вот вторую неделю ощущаю себя героем этого анекдота -- пользуюсь Яндекс.Навигатором (при безлимите в Москве и области очень удобно). Недавно данная программа начала активно виснуть, написал в техподдержку.
Получил ответ: "Проблема подтвердилась. Просьба запустить встроенный сервис обратной связи и отправить нам с его помощью сообщение с информацией о Вашей системе".
Запустил, сформировал отчет и отправил.
Через несколько дней ответ: "Мы ничего не получили".
Отправил повторно со скриншотами каждой операции.
Теперь каждые два-три дня получаю следующие письма от некой Дианы, специалиста центра сервисной поддержки Яндекс: "Проблема с сервисом обратной связи подтвердилась. Для ее решения нам нужна более полная информация о Вашей системе. Просьба запустить встроенный сервис обратной связи и отправить нам с его помощью сообщение...".
Причем каждое новое письмо все более возмущенное -- она же старается, пытается решить проблему, а такой-сякой клиент не хочет помогать...
Статистика голосований по странам
Статистика голосований пользователей
Чтобы оставить комментарии, необходимо авторизоваться. За оскорбления и спам - бан.
14 комментариев, показывать
сначала новые
сначала новыесначала старыесначала лучшиеновые - список
Вокруг слишком много людей с высшим образованием, поэтому в техподдержку обычно нанимают с незаконченным средним, чтобы вот. Дают им список из 10 вопросов и ответов и запрещают пользоваться мозгами в рабочие часы.
+3–
ответить
Вы может не поверите, но ТП и для фирмы может может быть болевой точкой. И сделать эту точку болевой в состояни одна "паршивая овца"... В нашей компании таких две. Не хочу никого обидеть, но это две женщины, которые без конца заявляют, какие они способные и многозадачные. И могут делать одновременно несколько дел. И пофиг на то что все эти несколько дел бывают сделаны плохо. А заключается это в том, что хватаются одновременно за 5-6 тикетов. В итоге все 5-6 оказываются сделанными кое-как (или вообще не сделанными!) и клиент возобновляет тикет. По политике компании - повторный тикет с той же саомй проблемой клиентом не оплачивается. И закрывают его другие инженеры - не женщины. А что такое повторный тикет - можете себе представить: клиент звонит уже нагретый, потмоу что его вопрос не был решен прошлый раз, и первые 3-4 минуты приходится лебезить и успокаивать, потмо уговорить рассказать подробно всю историю вопроса (история действий ТП должна тщательно документироваться, но этим тётям некогда, надо же новые тикеты хватать, поэтому записи очень условные) и потом шаг за шагом вдумчиво разрулить проблему, если это вообще возможно сделать удаленно. В итоге эти две активные рапортуют в конце недели о 400+ закрытых ими тикетов, а остальные 8 инженеров каждый с трудом дотягивают до 300. Из которых не менее 50 неоплачиваемых. Хорошо хоть на зарплату это не влияет, но моральную обстановку в группе гадит изрядно, и репутация компании в глазах клиента страдает. И супервазйер это все прекрасно знает (поэтому и зарплата наша не ниже чем у тётей), но боится что-то предпринимать, чтобы не спровоцировать крик про майнорити дискриминэйшн! Потому что мало того что тёти, так одна еще и чёрная. И уволить нельзя по той же самой причине. Подставить, чтобы сильно облажались - совестно. Вот и все молча ждем, когда сами облажаются по-крупному, чтобы клиент пожаловался. И закрываем их косяки. Дебилы, да?
+3–
ответить
Васька Пупин ★➦odek• 03.08.18 20:46
В России, слава здравому смыслу, темы майнорити дисриминэйшн нет.
+-1–
ответить
8 * 50 = 400 ... ну вы, блин, даёте!
А почему бы не ввести "наказание" за более чем, скажем, 50 повторных тикетов?
И пусть идея "сверху" придёт.
+2–
ответить
Васька Пупин ★➦odek• 03.08.18 20:49
А изменить критерии: каждый тикет, не закрытый по вине работника, считать как минус два закрытых? Вы дали критерии работы, две тёти их максимизируют. Вина на руководстве.
+3–
ответить
Оно есть, но в отдалённой перспективе - в размере годового бонуса. Тёти работают второй год и пока руководство не заметило тенденции. И низкий бонус за первый год работы могли списать на неопытность. Возможно обратят внимание, зададутся вопросом и сделают выводы. Если причина майнорити дискриминэйшн не уравновесит :-)
+1–
ответить
odek➦Васька Пупин• 03.08.18 22:21
Надеюсь и не возникнет никогда. Пусть Россия остается примером нормальной страны для нормальных людей. А то здесь походу уже положительная дискриминация окрепла.
+1–
ответить
odek➦Васька Пупин• 03.08.18 22:30
Ну это темы для размышлений отдельных людей - oversee managers (простите не знаю как их назвать по-русски) и надо сказать, что по большей части от их деятельности виден ощутимый плюс. Ну и я не в ТП, а в проектной команде, хотя мы с ТП взаимодествуем очень плотно, и косяки тётенек порой и до нас долетают в виде заданий типа "сделайте так чтоб эти не могли сломать". Обсуждать с руководством может супервайзер ТП, но он очкует вышеописанных обвинений.
+0–
ответить
У меня интернет однажды пропал. Звоню в comcast - девушка спрашивает адрес и пресекают мои попытки объяснить причину требуют перезагрузить модем, пингует его и просит исполнить прочие танцы с бубном (какие лампочки не модема мигают, что к модема подсоеденено,...). Наконец, когда идеи кончились мне удалось сказать, что упало дерево и оборвало кабель.
+0–
ответить
Nadine ★➦vvt251• 04.08.18 08:44
А Вы всё это выслушивали?! Я бы на первом её предложении сказала:"закройте ротик и услышьте меня!" Вот поистине железное терпение!
Почти как у хозяина сайта. Я восхищаюсь!
+1–
ответить
А Вы написали об этом в отзыве? Комкаст конечно огромная компания, но вдруг человек анализирующий отзывы заметит? Будет материал для орг.вывоводов. И никаких притеснений - ничего личного, только бизнес.
+0–
ответить
Сценарии пишутся и психологами в том числе, таким образом, что там и правда сложно вставить свое предложение. Проще следовать за ТП. И скорее всего, что в том разговоре специалист ТП сказал что-то вроде: "Давайте сначала убедимся в исправности конечного оборудования, чтобы мы могли выслать его заранее, даже если придется устранять линейные повреждения". Хотя даже после такой фразы спец ТП должен был выслушать клиента, дать ему выговориться. Но... та девушка видимо тоже себя считает сверхспособной, активно-продвинутой и многозадачной. И что может понимать клиент в сфере ее профессинанльной деятельности?
Наши клиенты-субподрядчики, которые часто звонят услышав ответ любой из наших тётенек, просят переключить на другого инженера, называя его номер, потому что они уже долго работают с ним по этому конкретному вопросу, и он что-то уже должен был выяснить"
+0–
ответить
Не писал. После того, как я это сказал, на другом конце было долгое молчание, а потом девушка сказала, что приедут через час и все сдеают. Пока ехали, мне пару раз позвонили, что едут, просто в пробке застряли, но будут вовремя. Так что я думаю, оргвыводы были сделаны не отходя от кассы.
+0–
ответить