Сервис по-швейцарски
Как-то раз обсуждал я сотрудничество с одной швейцарской фирмой, которая занимается техподдержкой больших и важных клиентов, в основном банков. Клиенты у фирмы только в Швейцарии и Германии, поэтому техподдержка осуществляется исключительно на немецком языке, но поскольку банки международные, то в режиме 7/24. То есть по телефону горячей линии звонок может поступить и днем, и ночью. А ночью, естественно, нормальные люди спят. Вводить ночные смены для инженеров - это значит ломать им всю жизнь. Как быть? Очень просто. Взяли ребята глобус, и посмотрели, где день в то время, когда в Германии и Швейцарии ночь. Правильно - в Австралии. Вот они и открыли второй центр техподдержки в Австралии, в Мельбурне. И с 8 утра до 8 вечера на звонки отвечает и меры принимает дежурная смена в Цюрихе, а с 8 вечера до 8 утра - в Мельбурне...
Я тут же задал вопрос - а где они нашли в Австралии специалистов, способных обеспечить качественную техподдержку, да еще на хорошем немецком. Они на меня посмотрели с удивлением - как я такое мог подумать. Разумеется, все инженеры в Австралии - швейцарцы, которые отправляются туда в командировку на 3 месяца. По прилету им дается неделя на акклиматизацию, после чего они работают свою вахту при свете бела дня. А через 3 месяца - домой в Цюрих, и их заменяет следующая бригада.
Следующий вопрос был - а австралийцы вообще в штате там есть? Есть, отвечают. Охранники, уборщики, буфетчицы... Неужели, спрашиваю, ни одного толкового австралийского инженера не нашли? Ну почему же, говорят. Нашли. ОДНОГО. Но поскольку он не говорил на хорошем немецком, то для техподдержки он не годился, и его перевезли в Цюрих, и он работает теперь среди разработчиков...
Вот такой аутсорсинг по-швейцарски. Ни о какой Индии или России даже мысли у них возникнуть не могло... И дело далеко не только в языке.
Статистика голосований по странам
Чтобы оставить комментарии, необходимо авторизоваться. За оскорбления и спам - бан.
11 комментариев, показывать
сначала новые
сначала новыесначала старыесначала лучшиеновые - список
mikololo, ты небось думаешь, что техподдержка - это когда гуманитарию объясняют, с какой стороны к ноутбуку подходить.
Техподдержка банковских информационных систем - это совсем другое.
+0–
ответить
Ну во первых ставить такие слова как "техподдержка" и "специалисты" это себя не уважать, во вторых, не выгодно экономически. Как хомячки не убеждают себя в своей исключительности, а все решает выгода. Так что история исключение из правила или ложь
+0–
ответить
А я вот пару недель назад из отпуска вернулся. В нашей небольшой группке было три молодых человека из Швейцарии. Всем до 30-ти. Девица социальный работник, а парни - инженеры. Девица урожденная швейцарка, парни - один из Турции, другой из Албании. Парни языка друг друга не понимают, все трое общались на прекрасном (я спросил девицу) немецком.
Так я думаю, они б в Австралию без проблем :)
+0–
ответить
Про Австралийских специалистов, помню приехал в этот самый Мельбурн, тоже офис региональной тех поддержки, захожу, а вокруг одни юго- и восточно-азиатские лица. Я за свой английский опасался, так он уменя был одним из лучших. На вопрос "а где белые люди?" показали на секретаршу. Австралия это Америка наоборот, там в офисах бледнолицые, на стройках мексиканцы, а в Австралии, в офисах цветные, на стройках гордые австралы, в шортах и ботинках.
А история скорее всего боян.
+-1–
ответить
В тексте есть важное уточнение "Вводить ночные смены для инженеров - это значит ломать им всю жизнь" - то есть основной ресурс это люди, понятно, что центр техподдержки в Австралии это дополнительные расходы, но при этом нет потерь кадров из за ухудшения условий работы(ночные смены ночью) и качество работы не страдает. В Швейцарии не экономят на людях и если делают всем хорошо, то это распространяется и на персонал, а иначе зачем текучка кадров и снижение прибылей из за плохой техподдержки ? Если посчитать экономическую эффективность, то такой вариант экономит время всех вовлечённых людей, что снижает дополнительные и общие расходы. Надо также учесть, что инженеров да ещё с немецким в Швейцарии не так уж и много.
Как то в анекдоте ? всё для людей )))
Варианты подешевле не учитывают, что нужны: квалифицированный персонал, языковые знания, обучать каждый раз нового сотрудника много накладнее, аутсорсинг тем более(кто ж будет аутсорсить очень сложные проекты на немецком). Респект швейцарским специалистам!
Швейцария очень маленькая горная страна, там нет войн и волнений, полная демократия, не надо никаких стабильностей и уверенностей в будущем, все созидают на благо всех сегодня и сейчас. По ночам спят.
+0–
ответить
дело, таки, в языке. слышал я както жуткую историю, что в Германии одна контора решила подешевле проект сбацать, типо нанять в Индии программёров чтобы не так дорого стало. общались, понятно, по англицки- техзадание, там. описалова, уточнения и прч. когда результаты этих индо- англо- немецко- инаоборот переговоров вместе собрать попытались- прослезилися:)
+0–
ответить
2 Благожелатель
Что-то слабо верится, что в Швейцарии ночью все поголовно спят, наверняка есть круглосуточные производства, ночные смены и т.д. - не всех же в Автралию ссылать.
И по деньгам тоже не сходится - вон Алексей Зотов расписал почему. Молодых и неженатых (да что там - и некоторых женатых :)) можно конечно уговорить на посмотреть мир, но это интересно только первую смену - потом летишь же не на новое место, а в тот же опостылевший австралийский офис, с теми же рожами, с той же обстановкой, где даже поговорить-то на родном немецком не с кем, кроме клиентов. :)
+0–
ответить
Кстати, по деньгам тоже может сходиться - если за работу ночью в Швейцарии принято, предположим, платить двойную зарплату. Жизнь в Швейцарии наверняка дороже, чем в Австралии (не говоря про Перу). А сотрудника, который согласился бы съездить в командировку и заодно посмотреть мир, думаю, не так трудно найти. Особенно, если искать среди молодых и неженатых.
Да вы себя спросите - сами-то поехали бы? За ту же зарплату заниматься той же работой. При условии, что вам нет ещё тридцати лет.
+0–
ответить
В Новую Зеландию их надо отправлять. Или в Петропавловск-Камчатский. Тогда разница во времени будет не 8, а десять часов.
Или тогда организовать работу в три смены - по восемь часов. Одна смена в Австралии, вторая в Швейцарии, третья - где-нибудь в Перу.
+0–
ответить
Я, в общем-то, не специалист в этой эргономике или как там ее, но неужели на тех же условиях нельзя было вахты ночных инженеров организовать - неделя на акклиматизацию, 3 месяца по ночам работать, потом опять днем? Все равно семью, друзей чаще видеть будешь, чем в Австралии. Да и на перелетах сэкономили бы.
+0–
ответить